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Des leçons de Marie

L’une de mes amies, "Marie", conçoit des programmes de formation pour ses clients. Récemment, au cours de l’une de ses formations, elle a rencontré un participant très hostile. Heureusement, Marie sait comment gérer un conflit et elle a pu reprendre la situation en main. Toutefois, elle a été étonnée de voir que toutes les personnes assises dans la salle de formation étaient demeurées silencieuses pendant que cet homme, leur compagnon de travail, l’attaquait verbalement.

Quelques jours après la fin de la formation, Marie a communiqué avec son client. Toutes les personnes qui étaient restées silencieuses l’étaient parce qu’elles aussi avaient subi un comportement semblable. Elles étaient silencieuses parce qu’elles ne possédaient pas les habiletés ou la confiance nécessaires pour gérer la situation. Étonnamment, pendant qu’elles étaient assises, elles surveillaient comment Marie gérait la situation et pour elles, c’était une occasion d’apprendre comment elles aussi pourraient gérer la situation la « prochaine fois ».

Voici quelques-unes des techniques utilisées par Marie :

  1.  Écouter sans interrompre. Marie a dit très peu de choses tant que l’homme n’a pas eu fini de dire ce qu’il avait à dire.
  2.  Marie a reconnu ce que l’homme a dit et l’émotion qui le motivait. Tout ce qu’elle a dit elle l’a dit avec calme. Elle n’a pas haussé la voix et a conservé une attitude ferme.
  3.  Marie n’a pas essayé de défendre son point de vue. À la place, ayant écouté et reconnu, elle est passée à la résolution conjointe du problème et a engagé les autres participants.

Lorsque Marie m’a raconté son histoire, elle a identifié ce qui était, selon elle, la clé de sa réussite : elle a choisi de ne pas défendre sa position. Selon Marie, si elle avait été sur la défensive, la conversation (telle qu’elle était) serait devenue un argument : j’ai raison, tu as tort. Elle a fait ce qui peut être très difficile sur le coup : mettre le problème de côté pour se concentrer d’abord sur l’écoute, ensuite reconnaître et finalement passer à la résolution conjointe du problème. Il n’est pas étonnant que les participants surveillaient pour apprendre.

     

     

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